第一部分：核心心态与准备
在拿起电话之前,心态和准备工作比话术本身更重要。
核心心态：
- 你不是“推销员”，而是“教育顾问”：你的目标是帮助家长/学员找到最合适的课程，解决他们的痛点（如成绩差、没兴趣、没方法），抱着帮助他人的心态,沟通会更真诚。
- 价值交换，而非强行索取：你提供专业的课程信息和解决方案，对方才愿意提供他的时间（听你讲）和信任（报名）。
- 平常心，不怕拒绝：电话被拒绝是常态，把每一次拒绝都看作是一次练习，目标是找到那个对的人,而不是说服所有的人。
- 积极热情：你的声音要充满活力和自信，这能感染对方,建立初步的好感。
事前准备：
- 了解客户（如果线索有信息）：通过CRM系统或线索信息，了解孩子的情况（年级、学校、薄弱科目）、家长的顾虑（价格、时间、效果）。
- 熟悉课程：对自己机构的课程了如指掌，包括课程体系、师资力量、教学成果、独特优势（如小班制、个性化辅导、特色教学法）。
- 明确目标：每次通话的目标是什么？是约到访、发送资料，还是直接完成报名？不同阶段的目标不同。
- 准备好物料：课程介绍、成功案例、试听体验课链接/二维码、地址信息等,以便随时发送。
第二部分：电话销售黄金六步法
这是一个完整的通话流程,每一步都环环相扣。
第一步：开场白 - 30秒内抓住注意力
目标：快速表明身份和来意，建立初步信任,争取沟通时间。
话术模板：
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模板A：直接自信型（适合有一定品牌知名度）
“喂，您好！请问是 [学员姓名] 家长/同学吗？我是 [你的机构名称] 的 [你的名字] 老师，我们这边是专注于 [科目，如：中小学英语/数学] 培训的，看到您之前在网上/朋友那里咨询过相关信息，所以打个电话过来，想和您简单交流一下孩子目前的学习情况，看我们能不能提供一些帮助，不知道您现在方便讲一两分钟吗？”
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模板B：顾问关怀型（适合陌生拜访）
（图片来源网络，侵删）“喂，您好！请问是 [学员姓名] 家长/同学吗？我是 [你的机构名称] 的 [你的名字] 老师，冒昧打扰您了，是这样的，我们最近在做一项关于 [地区，如：XX市] [年级] 学生在 [科目] 学习情况的调研，发现很多孩子普遍存在 [一个普遍痛点，如：单词记不住/应用题不会分析] 的问题，不知道您家孩子在这方面有没有遇到什么困惑呢？”
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模板C：活动邀约型（适合有新活动/优惠时）
“喂，您好！请问是 [学员姓名] 家长/同学吗？我是 [你的机构名称] 的 [你的名字] 老师，恭喜您！我们机构最近为回馈老客户/庆祝新校区开业，推出了一场 [活动名称，如：名师公开课/免费学科诊断] 活动，邀请了 [名师头衔] 现场为孩子做学习规划，名额非常有限，所以第一时间联系到您，不知道您有没有兴趣了解一下？”
关键点：
- 语速放缓，吐字清晰。
- 提及对方姓名,增加亲切感。
- 给出打电话的合理理由（咨询、调研、活动）。
- 用问句征求同意（“方便吗？”）,而不是直接开始说。
第二步：需求挖掘 - 核心环节
目标：通过提问，了解家长/学员的真实痛点、期望和顾虑,为后续推荐课程做铺垫。
提问技巧（从开放式到封闭式）：
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开放式问题（了解现状）：
- “您能和我具体说说孩子目前 [科目] 学习上，让您最头疼的地方是哪里吗？”
- “您觉得孩子在学习上，主要是什么原因导致成绩上不去呢？”（是上课听不懂？课后不复习？还是没兴趣？）
- “您对孩子未来的学习有什么样的期望或目标吗？”
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引导式问题（挖掘深层需求）：
- “您有想过是什么原因导致他/她对这个科目没兴趣吗？是觉得太难了，还是觉得学了没用？”
- “您之前有没有尝试过其他方法帮助孩子提升？比如请家教或者上其他机构？效果怎么样呢？”（了解竞品和过往经历）
- “您最希望孩子在我们的课程里获得什么样的改变？是分数的提升，还是学习习惯的养成？”
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确认式问题（锁定需求）：
- “您的核心需求是希望找到一种能 [总结对方痛点，如：快速提升孩子数学解题能力] 的方法，对吗？”
- “我理解您的意思了，您比较看重的是 [对方提到的点，如：师资力量和课堂互动性]，是这样吧？”
关键点：
- 多听少说，让客户说,你做记录。
- 站在对方角度思考,表现出理解和共情。
- 将模糊的需求具体化。
第三步：价值呈现 - FAB法则
目标：根据挖掘到的需求，有针对性地介绍课程优势，将“我们的特点”转化为“您的利益”。
FAB法则：
- F (Feature - 特点)：我们的课程有什么特点？
- A (Advantage - 优势)：这个特点有什么优势？
- B (Benefit - 利益)：这个优势能给您的孩子带来什么具体的好处？
话术示例：
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客户痛点：孩子数学基础差,跟不上学校进度。
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你的介绍：
- (特点) “我们针对基础薄弱的孩子，有一套独创的 ‘三阶进阶’ 课程体系。”
- (优势) “它的优势在于，不会一上来就讲难题，而是先帮孩子把小学/初中最核心的知识点地毯式过一遍，把地基打牢。”
- (利益) “这样孩子就能跟上班级进度，重拾学习信心，慢慢找到数学学习的乐趣，您也就不用再为他/她基础差而发愁了。”
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客户痛点：担心大班课孩子得不到关注。
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你的介绍：
- (特点) “我们这边是小班制教学，一个班最多 8个 学生。”
- (优势) “这样我们的老师就能兼顾到每个孩子，随时观察到他们的听课状态和掌握程度。”
- (利益) “您的孩子在课堂上遇到问题能马上举手提问，老师也能针对性辅导，保证学习效率，这比几十人的大班课效果要好得多。”
关键点：
- 永远不要只说“我们课程很好”，要说“我们的XX课程如何解决您的问题”。
- 用数据和案例说话：“我们去年有95%的学员平均提分20分以上”、“像您家孩子这种情况，我们之前有个叫XXX的学员，通过三个月学习，成绩从70分提到了95分。”
第四步：处理异议 - 化解顾虑
目标：专业、诚恳地解答客户的疑问和拒绝,消除其购买障碍。
常见异议及应对话术：
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“太贵了，考虑一下。”
- 认同+分解价值：“我非常理解您，毕竟教育是长期投资，花钱肯定要花在刀刃上，其实我们的价格看似高一点，但我们采用的是 [小班/名师] 模式，平均到每节课才 [计算单价]，而且我们有 [保分协议/不满意退款] 的承诺，您想，如果孩子成绩真的上去了，那这点投入是非常值得的，您说呢？”
- 引导对比：“您是更看重价格，还是更看重效果呢？如果报了一个便宜的班，但孩子没学到东西，那不是浪费了更多的时间和金钱吗？”
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“我需要和家里其他人商量一下。”
- 争取支持+消除障碍：“当然应该和家人商量，这是对孩子负责，方便问一下，主要是和谁商量吗？是孩子爸爸/妈妈吗？那您看，我是不是可以给您发一份我们详细的课程介绍和成功案例，方便您和家人一起参考？或者，您看什么时候方便，我也可以和您的爱人/孩子直接沟通一下，帮他/她分析一下情况？”
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“我没时间，孩子很忙。”
- 提供方案+强调重要性：“我特别理解，现在孩子学业压力都很大，不过正是因为时间紧张，我们才要更高效地利用时间，我们的课程安排非常灵活，有 [周末班/晚班/线上课]，您可以看看哪个时间段对孩子最合适，解决一个学科的短板，能为他/她节省更多时间去攻克其他科目，您觉得呢？”
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“我再考虑考虑/我再看看。”
- 探寻原因+施加轻微紧迫感：“没问题，学习是大事，确实需要慎重考虑，请问您主要是在考虑 [课程效果/价格/时间] 这几个方面吗？我们这个月的 [优惠活动/试听名额] 马上就要截止了，如果您今天能定下来的话，可以帮您锁定这个优惠，也避免您之后错过，您看是今天还是明天方便，我给您发个资料过去？”
关键点：
- 先认同，再解释：永远不要直接反驳客户。
- 找到异议背后的真实原因：是价格问题？还是信任问题？
- 不要逼单，要引导：让客户自己做决定，但你为他/她创造做决定的条件。
第五步：促成邀约/成交 - 临门一脚
目标：在客户意向明确时，引导其做出下一步行动，通常是“邀约到访”或“直接报名”。
邀约到访（最常用，转化率高）：
- 二选一法：“王女士，听您刚才的描述，我们的 [课程名称] 确实非常适合您家孩子，这样，您看是 周六上午10点 还是 周日下午2点 方便带孩子来我们校区，让我们的 [名师] 给孩子做一个免费的学科诊断和学习规划？这样您和孩子也能亲身感受一下我们的教学环境。”
- 利益驱动法：“为了帮您更好地判断，我们专门为意向客户准备了 ‘免费诊断+试听课’ 的活动，名额有限，今天预约的话，还能额外获得一份 [学习大礼包/XX元优惠券]，您看是现在就帮您预约一下，还是我稍后把链接发给您？”
直接报名（适合意向极高客户）：
- 假设成交法：“李先生，那我就帮您把 [课程名称] 报名了？您看是使用微信支付还是支付宝？报名后，我们的课程顾问老师会在1小时内和您联系，安排后续事宜。”
- 总结利益法：“好的，王女士，那我们确认一下：您报名的是我们 [课程名称]，共 [XX] 课时，费用是 [XX] 元，我们承诺 [XX]，您还有什么问题吗？如果没有的话，我现在就帮您办理入学手续。”
关键点：
- 大胆提出要求：不要害怕被拒绝，你不开口,订单永远是0。
- 让客户做选择题，而不是问答题（“你来不来？” vs “你周六来还是周日来？”）。
- 给出无法拒绝的理由（免费、优惠、稀缺性）。
第六步：后续跟进 - 临门一脚后的坚持
目标：确保客户履约，并保持长期联系,为二次转化或转介绍做准备。
- 邀约后：“王女士您好，我是XX机构的XX老师，跟您确认一下，我们约的是明天上午10点的免费诊断，地址在XX路XX号，收到请回复，期待明天见到您和孩子。”
- 未到访：“李先生您好，我是XX机构的XX老师，很遗憾昨天没能见到您和孩子，不知道您是否遇到了什么突发情况？我们今天的诊断名额还为您保留着，您看今天下午方便吗？”
- 发送资料：“好的，张女士，我稍后会把我们课程的详细介绍和成功案例通过微信发给您，您有空看一下，有任何问题随时可以联系我。”
第三部分：加分项与注意事项
- 声音的魅力：保持微笑通话，你的声音会听起来更温暖、更有亲和力。
- 做好笔记：详细记录每一次通话的关键信息,方便下次跟进。
- 学习复盘：每天通话结束后，花10分钟复盘，哪些话术效果好，哪些被拒绝了,为什么。
- 团队协作：与课程顾问、教务老师保持良好沟通，形成服务闭环,提升客户满意度。
话术是骨架，真诚和专业才是灵魂，灵活运用这些方法，并不断在实践中优化,你一定能成为一名优秀的电话销售顾问！
