业务跟单员培训课件，核心要点是什么？

《卓越业务跟单员实战技能提升》培训课件

课程大纲

第一部分：角色认知与职业素养

• 谁是业务跟单员？—— 岗位定位与核心价值
• 优秀跟单员的画像 —— 核心能力与职业素养
• 心态决定一切 —— 跟单员的职业心态建设

第二部分：订单全流程管理

• 订单的“前世今生”—— 订单接收与审核
• 生产的大脑 —— 订单生产过程跟进
• 品质的守护神 —— 质量控制与检验
• 物流的指挥官 —— 出货准备与物流安排
• 收尾的艺术 —— 客户反馈与订单归档

第三部分：核心技能与工具

• 沟通的桥梁 —— 高效沟通与协调技巧
• 时间的魔术师 —— 时间管理与多任务处理
• 模块十一：问题的终结者 —— 常见问题分析与解决
• 模块十二：数据的掌控者 —— 常用办公软件与系统应用

第四部分：职业发展与进阶

• 模块十三：从跟单到“专家”—— 个人成长路径规划
• 模块十四：案例复盘与经验萃取

第一部分：角色认知与职业素养

谁是业务跟单员？—— 岗位定位与核心价值

• 岗位定义：

  
  （图片来源网络，侵删）
  • 业务跟单员是连接客户、公司内部（业务、生产、采购、品控、仓库等）和外部供应商/工厂的核心枢纽。
  • 是订单从诞生到交付全过程的总负责人和第一联系人。

• 核心价值：

  • 对客户： 提供确定性，保障订单按时、按质、按量交付,是客户信任的基石。
  • 对公司： 确保生产流程顺畅，提高运营效率，降低成本,是公司利润的守护者。
  • 对团队： 传递信息，协调资源,是跨部门协作的润滑剂。

• 一句话总结：

  “我们不是简单的传话筒，而是订单的CEO，确保每一个环节都万无一失。”

优秀跟单员的画像 —— 核心能力与职业素养

• 硬技能:

  • 产品知识： 熟悉公司产品规格、材质、工艺。
  • 流程知识： 精通订单接收、生产、品控、出货、收款全流程。
  • 数据分析： 能看懂BOM表、工艺流程图,进行简单的数据统计。
  • 外语能力： 至少能熟练进行邮件读写,口语流利者更佳。
  • 办公软件： 精通Excel（VLOOKUP, Pivot Table等）、Word、PPT。

• 软技能:

  • 沟通协调能力： 清晰表达，有效倾听,善于协调不同部门的利益。
  • 组织与计划能力： 能够同时跟进多个订单,合理安排优先级。
  • 问题解决能力： 遇到突发状况能冷静分析,提出解决方案。
  • 细节把控能力： 对数字、日期、规格等极度敏感，追求“零失误”。
  • 抗压能力： 能在高压、多变的客户需求和内部挑战下保持冷静。

心态决定一切 —— 跟单员的职业心态建设

• 主人翁心态： 把客户的订单当成自己的事业,主动负责到底。
• 服务心态： 内部客户（生产、采购等）也是客户，先服务好他们,才能服务好外部客户。
• 积极心态： 不抱怨问题，积极寻找解决办法，问题=机会。
• 学习心态： 行业、产品、流程都在不断变化，保持学习,持续进步。
• 感恩心态： 感谢客户的信任,感谢团队的支持。

第二部分：订单全流程管理

订单的“前世今生”—— 订单接收与审核

• 接收订单：

  • 来源： 邮件、ERP系统、业务口头转达。
  • 动作： 确认收到，及时回复客户“订单已收到，正在审核中”。

• 订单审核（关键步骤！）：

  • 5R原则审核：
    • Right Product (正确产品)： 产品型号、规格、颜色、数量是否准确？
    • Right Quantity (正确数量)： 数量是否在合理生产范围内？是否满足起订量？
    • Right Time (正确时间)： 交货期是否合理？能否满足生产周期？
    • Right Price (正确价格)： 价格、付款方式是否与合同一致？
    • Right Place (正确地点)： 目的港/收货地址、联系人信息是否准确？
  • 内部协同： 与业务、生产、采购等部门确认交期、物料、产能。
  • 输出： 《订单评审表》，明确交期、负责人、风险点。

生产的大脑 —— 订单生产过程跟进

• 下达生产指令： 将审核无误的订单信息准确传达给生产部门。
• 制定跟单计划：
  • 制作《订单跟进表》，明确关键节点（如：物料齐套、上线、半检、总装、QC检验）的日期。
  • 将计划同步给相关部门和客户（如需要）。
• 日常跟进：
  • 定期查线： 每日或隔日到生产现场了解进度。
  • 主动沟通： 与生产主管保持高频沟通,而非被动等待汇报。
  • 预警机制： 发现进度滞后（如物料延迟、设备故障），立即启动预警，分析原因并制定对策（如：加班、调整工序、与客户协商交期）。
• 生产异常处理：
  • 原则： 快速响应，内部优先,对外谨慎。
  • 流程： 发现异常 → 评估影响 → 通知内部相关部门 → 提出解决方案 → 与客户沟通（必要时）。

品质的守护神 —— 质量控制与检验

• 明确质量标准： 熟悉客户的质量标准、图纸、检验规范。
• 过程质量控制：
  • 首件检验： 确保生产出的第一件产品符合标准。
  • 巡检： 在生产过程中随机抽检,及时发现批量性问题。
• 最终检验：
  • 成品出货前检验： 按照AQL（允收质量水平）标准进行全检或抽检。
  • 记录检验结果： 填写《检验报告》，对不合格品进行标识、隔离。
• 处理质量问题：
  • 对内： 通知生产返工或报废，分析原因,制定纠正措施。
  • 对外： 如有少量不良品，评估是否需要告知客户，并提供解决方案（如：补货、折扣）。

物流的指挥官 —— 出货准备与物流安排

• 内部协调：
  • 与仓库确认成品入库、包装情况。
  • 与财务确认收款情况（如为预付款或尾款模式）。
• 安排出货：
  • 选择货代/船公司： 根据成本、时效、航线选择。
  • 订舱： 提供准确的出货信息（件数、毛重、体积、品名）。
  • 准备文件：
    • 商业发票
    • 装箱单
    • 报关单
    • 原产地证 (如需要)
    • 其他特殊文件 (如FDA, CE证书)
• 跟踪物流：
  • 获取提单,并第一时间发给客户。
  • 通过物流网站跟踪货物动态，预计到达时间,提前通知客户准备清关。

收尾的艺术 —— 客户反馈与订单归档

• 客户满意度调查：
  • 货物交付后，主动联系客户，询问收货情况、产品质量、服务体验。
  • 收集反馈，无论是表扬还是批评,都是宝贵的改进机会。
• 售后服务：

  处理客户的质量投诉、索赔等事宜,保持专业和耐心。

• 订单归档：
  • 将所有与订单相关的文件（订单、合同、邮件、检验报告、出货单等）进行系统化整理、归档。
  • 便于日后查询、复盘和追溯。

第三部分：核心技能与工具

沟通的桥梁 —— 高效沟通与协调技巧

• 对客户沟通：
  • 及时性： 及时回复邮件和信息，即使暂时没有答案，也要告知“正在处理，XX时间前给您回复”。
  • 专业性： 语言专业、礼貌，避免使用模糊词汇（如“大概”、“可能”）。
  • 结构化： 重要信息（如交期变更）使用“结论先行”的方式。
• 对内部沟通：
  • 换位思考： 理解生产部门的难处,共同解决问题。
  • 尊重与信任： 给予对方专业信任,避免越级指挥。
  • 建立统一信息渠道： 重要信息在微信群或ERP系统同步,避免信息孤岛。
• 跨部门会议：

  会前明确议程，会中聚焦问题,会后形成决议并跟进。

时间的魔术师 —— 时间管理与多任务处理

• 四象限法则：
  • 重要且紧急： 立即做（如：客户催货）。
  • 重要不紧急： 计划做（如：制定下周跟单计划、学习新产品知识）。
  • 紧急不重要： 授权做（如：帮同事传个话）。
  • 不紧急不重要： 减少做（如：刷无关网页）。
• 每日/每周工作计划：
  • 每天上班前列出To-do List,按优先级排序。
  • 每周五下午规划下周重点工作。
• 利用工具：

  使用日历、待办事项App（如Microsoft To Do, TickTick）管理任务和提醒。

模块十一：问题的终结者 —— 常见问题分析与解决

• 常见问题场景：
  • 客户临时加急订单。
    • 分析： 评估现有产能和物料,是否可行？
    • 解决： 与内部协调资源（如加班、调整生产计划），与客户确认加急费和新的交期,书面确认。
  • 生产过程中发现重大质量问题。
    • 分析： 问题原因？影响多少数量？能否返工？需要多长时间？
    • 解决： 立即停线，通知生产、品控、业务负责人，评估对交期的影响，准备多种方案（如：部分出货，部分返工；或全部返工，与客户协商交期）。
  • 原材料延迟到料。
    • 分析： 供应商原因？运输原因？对生产的影响有多大？
    • 解决： 立即与采购、供应商沟通，催促物料，与生产主管讨论，能否调整生产顺序,先生产其他订单。

模块十二：数据的掌控者 —— 常用办公软件与系统应用

• Excel：
  • 必备函数： VLOOKUP, SUMIF, COUNTIF, IF。
  • 数据透视表： 用于快速分析订单数据、生产进度数据。
  • 图表： 用可视化图表展示进度,更直观。
• ERP系统/CRM系统：

  是公司的“中央数据库”，必须熟练操作,确保数据录入的及时性和准确性。

• 邮件：

  专业邮件格式，清晰的标题，有逻辑的正文,必要的附件。

第四部分：职业发展与进阶

模块十三：从跟单到“专家”—— 个人成长路径规划

• 初级跟单员 (1-2年)： 熟悉流程，保证订单准确交付,成为可靠的执行者。
• 高级跟单员/资深跟单员 (3-5年)： 能独立处理复杂订单和异常，成为团队的核心,可开始培养新人。
• 跟单主管/经理 (5年以上)： 管理团队，优化跟单流程，进行成本控制和风险预判,向管理方向发展。
• 其他发展方向：
  • 业务拓展： 跟单是离客户最近的人,转型业务员有天然优势。
  • 供应链管理： 深入了解采购、物流、库存,向更广阔的供应链领域发展。
  • 运营管理： 熟悉公司整体运营,可转向运营管理岗位。

模块十四：案例复盘与经验萃取

• 形式： 小组讨论,分享一个自己处理过的最棘手的订单案例。
• 讨论框架：
  1. 背景描述： 当时的情况是怎样的？
  2. 问题挑战： 遇到了什么核心困难？
  3. 我的行动： 我采取了哪些步骤？
  4. 最终结果： 问题如何解决的？客户和公司的反应如何？
  5. 经验总结： 如果再遇到类似情况,我会有哪些改进？
• 目的： 将个人经验转化为团队财富,共同进步。

培训总结与Q&A

• 核心要点回顾：
  • 跟单员是订单的CEO,对结果负责。
  • 流程化、标准化是基础,灵活应变是能力。
  • 沟通是生命线,细节是保障。
  • 持续学习,不断成长。
• Q&A 互动环节

使用建议：

• 本课件可作为2-3天的集中培训内容,也可拆分为每周一次的系列培训。
• 在每个模块中，可以穿插大量的公司内部真实案例,让培训更具针对性。
• 培训后可安排新人进行“导师制”，由资深老员工一对一辅导，并设置考核,确保培训效果。