人身保险电话销售业务管理办法如何规范销售行为？

这份规定主要源自中国银行保险监督管理委员会（现为国家金融监督管理总局，NFRA）于2025年发布的《人身保险电话销售业务管理办法》（保监发〔2025〕41号），以及后续的更新和补充，该办法旨在规范人身保险电话销售业务，保护消费者合法权益，防范经营风险，促进电话销售市场健康发展。

以下是对该办法的详细解读,分为核心要点、保险公司/中介机构的义务、消费者的权利与注意事项以及监管处罚四个部分。

核心要点总览

这份办法的核心可以概括为：一个前提、两个严禁、三项要求、四个关键环节。

• 一个前提： 只有获得“电话销售业务经营资质”的保险公司和保险中介机构才能开展业务。
• 两个严禁：
  1. 严禁骚扰： 严禁在非工作时间（通常是每日22:00次日至8:00）或未经客户同意的情况下进行电话销售。
  2. 误导销售： 严禁对投保人进行欺骗、隐瞒或误导，必须全面、准确、清晰地介绍产品信息。
• 三项要求：
  1. 双录（录音录像）： 对于销售投资连结保险、万能保险、年金保险等复杂产品，必须对关键销售环节进行全程录音，有条件的可进行同步录像。
  2. 信息披露： 必须在通话开始时明确身份，并告知客户通话将被录音。
  3. 客户信息保护： 必须严格保护客户个人信息，不得非法获取、泄露或出售。
• 四个关键环节：
  1. 电话接听与开场白
  2. 产品介绍与信息披露
  3. 投保信息核验与确认
  4. 售后与回访

保险公司/中介机构的核心义务

资质与人员管理

• 持牌经营： 开展电销业务必须获得监管部门的批准。
• 专业培训： 电销人员必须接受过专业培训，熟悉保险产品、监管法规和销售话术，并取得从业资格。
• 明确身份： 销售人员必须在通话开始时，清晰、准确地报出自己的姓名、所属保险公司/机构名称，以及工号（如有）。

销售行为规范

• 时间限制：
  • 严禁拨打骚扰电话： 不得在每日22:00至次日8:00之间向客户拨打销售电话。
  • 首次联系： 对于首次联系的客户，应尽量选择在客户方便的时间段进行。
• 客户同意： 拨打电话前，应通过合法合规的渠道获取客户联系方式，首次联系时，应确认对方是否方便，若对方表示不便，应立即中止通话。
• 信息披露：
  • 必须告知录音： 在通话开始时，必须明确告知客户“本次通话将全程录音，以保障您的合法权益和作为服务质量凭证”。
  • 产品信息透明： 必须用通俗易懂的语言，清晰说明保险产品的保险责任、责任免除、缴费方式、犹豫期、退保损失等关键信息，特别是对于免责条款，必须逐条解释。
  • 禁止承诺： 不得对未来收益、不确定利益或理赔结果做出任何超出合同约定的承诺。
• 双录管理：
  • 适用范围： 销售投连险、万能险、年金险等复杂型人身保险产品时，必须对“投保人确认投保意愿”、“投保人阅读并理解免责条款”、“投保人确认缴费方式”等关键环节进行全程录音。
  • 录音质量： 录音必须清晰、完整、未经剪辑，并至少保存至合同终止后5年。
• 核验与确认：
  • 身份核验： 在投保前，必须通过“人脸识别”、“身份证信息核验”等技术手段或其他可靠方式，确认投保人即为本人。
  • 信息确认： 投保信息录入后，必须与投保人进行逐项核对和确认，确保信息准确无误。

售后与回访

• 犹豫期回访： 在犹豫期内（通常为10-20天），保险公司必须通过电话回访方式，对投保人进行回访，回访内容包括：
  • 确认投保人是否为本人。
  • 确认投保人是否了解产品信息（特别是免责条款和犹豫期权益）。
  • 确认投保人是否是在自愿、无误导的情况下投保的。
  • 只有回访成功,合同才正式生效。
• 投诉处理： 必须建立畅通的投诉渠道，及时、妥善处理消费者的投诉和咨询。

消费者的权利与注意事项

作为消费者,了解这些规定可以更好地保护自己。

你的权利

• 拒绝骚扰的权利： 你有权拒绝在非工作时间（22:00-8:00）接听保险销售电话，如果遇到，可以向保险公司或监管部门投诉。
• 知情权： 你有权要求销售人员清晰、完整地解释产品条款，特别是“保什么”和“不保什么”。
• 双录保障权： 在购买复杂产品时，你有权要求销售过程被录音录像，这既是监管要求，也是保护你权益的重要证据。
• 犹豫期反悔权： 在收到保单后的10天或20天（具体以合同为准）犹豫期内，如果你发现产品不适合自己，可以无条件全额退保。
• 个人信息保护权： 你的电话号码、身份证号等个人信息受法律保护，未经你同意，保险公司不得向第三方泄露或用于其他商业用途。

注意事项

• 警惕“高收益”陷阱： 电话销售中，对收益率描述模糊、强调高收益、避谈风险的，很可能是误导性销售。
• 仔细听开场白： 注意听对方是否报出公司和姓名，并告知你“通话将被录音”，这是正规销售的标志。
• 关键问题要问清： 主动询问以下问题：
  • “这个保险具体保什么？哪些情况不赔？”
  • “如果我中途退保，会损失多少钱？”
  • “这个产品的收益率是保证的吗？还是演示的？”
• 不要在电话中仓促决定： 不要被销售人员的催促或“限时优惠”所迷惑，可以要求对方将产品信息通过短信或邮件发送给你，自己研究清楚再做决定。
• 确认是本人投保： 确保整个投保过程是你本人操作和完成的，防止被他人冒名投保。
• 重视回访电话： 保险公司打来的回访电话一定要认真接听，这是你再次确认产品信息、保障自身权益的最后机会，如果对回访内容有疑问，应立即提出。

监管与违规处罚

国家金融监督管理总局（NFRA）及各地派出机构负责对人身保险电话销售业务进行监督检查。

• 违规行为： 包括但不限于无资质经营、电话骚扰、误导宣传、未进行双录、未进行有效回访、泄露客户信息等。
• 处罚措施： 对于违规的保险公司和中介机构，监管机构将采取责令改正、监管谈话、通报批评、罚款、暂停部分业务、吊销业务许可证等行政处罚措施，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，也可能给予警告、罚款等处罚。

《人身保险电话销售业务管理办法》为电话销售这个渠道划定了清晰的“红线”，旨在平衡销售效率与消费者保护，作为消费者，了解这些规定，能让你在接听保险电话时保持清醒，做出更明智的决策，并在权益受损时知道如何维权，作为从业者，这是不可逾越的行为准则，是业务合规经营的基石。