XX酒店新员工入职培训课程表
培训周期： 通常为3-5天（可根据内容深度调整为一周） 培训对象： 全体新入职员工（包括前厅、客房、餐饮、销售、后勤等各部门） 培训目标：
（图片来源网络，侵删）
- 融入文化： 了解并认同酒店的企业文化、价值观和使命。
- 掌握知识： 熟悉酒店基本概况、组织架构、规章制度和安全守则。
- 提升技能： 掌握岗位所需的基础服务技能和沟通技巧。
- 建立意识： 树立宾客至上、安全第一、团队协作的服务意识。
课程表详细内容
第一天：欢迎与融入 - 酒店概览与文化
| 时间 | 课程模块 | 培训形式 | 负责人 | |
|---|---|---|---|---|
| 09:00 - 09:30 | 欢迎与破冰 | - 酒店总经理/副总经理致欢迎词 - 人力资源部介绍培训日程与安排 - 新员工自我介绍与互动游戏 |
讲座、互动 | 总经理/HR |
| 09:30 - 10:30 | 走进XX酒店 | - 酒店发展历史、品牌故事与荣誉 - 酒店的组织架构图与各部门职能简介 - 酒店主要设施、服务项目及特色亮点 |
讲座、PPT | HR/市场部 |
| 10:30 - 10:45 | 茶歇 | |||
| 10:45 - 12:00 | 我们的文化与价值观 | - 深入解读酒店的企业文化（如：宾客至上、追求卓越、诚信协作） - 优秀员工案例分享 - 我们如何共同创造卓越的宾客体验 |
讲座、案例分享 | HR/部门总监 |
| 12:00 - 13:30 | 午餐与休息 | 员工食堂用餐，体验酒店内部服务 | ||
| 13:30 - 15:00 | 规章制度详解 | - 劳动合同与员工手册核心条款解读 - 考勤、排班、请假制度 - 着装仪容仪表规范 - 员工福利与政策（如：年假、体检、餐补） |
讲座、手册学习 | HR |
| 15:00 - 15:15 | 茶歇 | |||
| 15:15 - 16:30 | 职业素养与行为规范 | - 职场沟通技巧（对客、对内） - 团队协作精神的重要性 - 如何成为一名优秀的酒店人 |
讲座、情景模拟 | 部门总监/培训师 |
| 16:30 - 17:00 | 第一天总结与答疑 | - 培训内容回顾 - 开放式问答环节 - 布置小组任务（如：为酒店设计一句服务口号） |
讨论、总结 | HR/培训师 |
第二天：安全与合规 - 守护酒店与宾客
| 时间 | 课程模块 | 培训形式 | 负责人 | |
|---|---|---|---|---|
| 09:00 - 10:30 | 消防安全 | - 火灾的危害与成因 - 酒店消防设施（灭火器、消防栓、烟感报警器）的认识与使用 - 火灾应急预案与疏散演练 - 初期火灾的扑救方法 |
讲座、视频、实操 | 安全部/工程部 |
| 10:30 - 10:45 | 茶歇 | |||
| 10:45 - 12:00 | 治安与突发事件处理 | - 盗窃、斗殴等治安事件的预防与应对 - 宾客突发疾病、醉酒等特殊情况的处置流程 - 如何有效报警与上报 |
讲座、案例研讨 | 安全部 |
| 12:00 - 13:30 | 午餐与休息 | |||
| 13:30 - 15:00 | 食品安全与卫生 | - 《食品安全法》基础知识 - 个人卫生与操作规范 - 食品储存、加工、留样的关键控制点 |
讲座、视频 | 餐饮部/厨师长 |
| 15:00 - 15:15 | 茶歇 | |||
| 15:15 - 16:30 | 信息安全与隐私保护 | - 宾客信息保密的重要性 - 员工个人信息保护 - 网络安全与防范电信诈骗 |
讲座 | IT部/HR |
| 16:30 - 17:00 | 考核与反馈 | - 第一、二天培训内容小测验 - 收集新员工培训反馈 |
笔试、问卷 | HR |
第三天：核心技能与服务意识
| 时间 | 课程模块 | 培训形式 | 负责人 | |
|---|---|---|---|---|
| 09:00 - 10:30 | 宾客服务黄金标准 | - 微笑、问候、眼神交流的重要性 - “三米原则”与“一米原则” - 电话礼仪与邮件礼仪 - 倾听与有效提问技巧 |
讲座、角色扮演 | 培训部/资深员工 |
| 10:30 - 10:45 | 茶歇 | |||
| 10:45 - 12:00 | 沟通与投诉处理技巧 | - L.A.S.T. 投诉处理模型（Listen-倾听, Apologize-道歉, Solve-解决, Thank-感谢） - 化解冲突的艺术 - 如何将负面体验转化为正面口碑 |
讲座、情景模拟 | 培训部/部门经理 |
| 12:00 - 13:30 | 午餐与休息 | |||
| 13:30 - 15:30 | 部门轮岗认知 (A组) | - 前厅部：预订、接待、收银、礼宾流程 - 客房部：客房清洁标准、布草管理、对客服务 |
现场观摩、讲解 | 前厅/客房部主管 |
| 13:30 - 15:30 | 部门轮岗认知 (B组) | - 餐饮部：中/西餐厅服务流程、酒水知识、宴会服务基础 - 厨房部：食品安全现场演示、岗位职责 |
现场观摩、讲解 | 餐饮/厨房部主管 |
| 15:30 - 15:45 | 茶歇 | |||
| 15:45 - 17:00 | 部门轮岗认知 (交换) | A、B组交换，体验不同部门工作 | 现场观摩、讲解 | 各部门主管 |
| 17:00 - 17:30 | 总结与展望 | - 分享轮岗体验心得 - 明确第四天部门专项培训安排 |
讨论 | HR/各部门 |
第四天：部门专项技能培训
（此天起，新员工将回到各自所属部门，由部门负责人进行更具体、更深入的岗位技能培训）
| 时间 | 培训模块（示例） | 培训形式 | 负责人 | |
|---|---|---|---|---|
| 前厅部 | - PMS系统操作 - 预订处理与跟进 - 入住登记与身份核实 - 客账结算与问题处理 |
系统实操、导师带教 | 前厅部经理/主管 | |
| 客房部 | - 房间清洁标准流程（进房、做房、查房） - 公共区域清洁标准 - 布草与客用品管理 - 宾客需求响应与处理 |
现场实操、标准演示 | 客房部经理/主管 | |
| 餐饮部 | - 餐前准备工作 - 点单、上菜、撤换流程 - 酒水知识与服务 - 宴会服务标准 |
实地演练、产品知识 | 餐饮部经理/资深服务员 | |
| 销售部 | - 酒店产品知识详解 - 销售流程与技巧 - CRM系统使用 - 协同销售与团队协作 |
讲座、案例、模拟谈判 | 销售部经理 | |
| 后勤部门 | - 工程部：设备巡检、报修流程、节能意识 - 采购部：采购流程、供应商管理 - 人力资源部：薪酬福利详解、员工关系 |
部门SOP学习、导师带教 | 各部门负责人 |
第五天：考核、总结与入职
| 时间 | 课程模块 | 培训形式 | 负责人 | |
|---|---|---|---|---|
| 09:00 - 10:30 | 部门技能考核 | - 各部门根据岗位要求进行实操或理论考核 - 确保新员工达到上岗基本标准 |
实操/笔试 | 各部门负责人 |
| 10:30 - 11:30 | 培训总结与分享会 | - 各部门代表分享培训心得 - HR/培训部对整体培训进行总结 - 颁发培训结业证书 |
会议、颁奖 | HR/总经理 |
| 11:30 - 12:00 | 入职引导与答疑 | - 分发工牌、制服、钥匙等 - 解答员工关于工作、生活的最后疑问 - 介绍导师/伙伴制度 |
一对一沟通 | HR/部门负责人 |
| 12:00 | 结业午餐 | 与部门同事共进午餐，正式融入团队 | 部门负责人 |
给培训师的建议
- 互动性： 多采用提问、小组讨论、角色扮演、游戏等方式，避免单向灌输。
- 可视化： 充分利用PPT、短视频、宣传册等工具，让内容更直观。
- 故事化： 用酒店内真实的优秀案例或失误案例进行教学，更具说服力。
- 实践性： 尤其是技能培训，一定要提供动手操作的机会。
- 反馈机制： 每天课程结束后，通过问卷或口头形式收集反馈，及时调整后续课程。
- 建立联系： 培训师应主动与新员工交流，了解他们的困惑和想法，建立信任。
这份课程表是一个完整的框架,您可以根据实际情况进行删减或扩充，祝您的酒店新员工培训圆满成功！
（图片来源网络，侵删）
